le community-maanger : un homme-orchestre

Community Manager, homme-orchestre du web 2.0

Community Manager, homme-orchestre du web 2.0, est tout à la fois un technicien, un écrivain, un diplomate et un psychologue, voire un photographe et un vidéaste. Gilbert Trigano serait encore des nôtres, il aurait appelé ces saltimbanques de la toile les « GO 2.0 », et leur aurait confier la mission de communiquer avec humour.

community management : build the businessCommunity Manager est un métier de plus en plus important, que ce soit pour les entreprises ou pour les élus des collectivités locales et territoriales, voire pour les politiques de 1er rang. Ce job est, en France, trop souvent assuré par des stagiaires novices (pléonasme volontaire). Les community managers sont des contributeurs de 1er plan pour le référencement sur les moteurs de recherche à commencer par Google. Ils sont le lien entre l’entreprise et ses clients (ou, pour les élus/politiques ils sont le lien avec leurs citoyens-électeurs), rôle fondamental trop souvent sous-estimé. Avant, pour communiquer auprès de ses clients/élus, on achetait une campagne de pub. Le seul feedback était les ventes ou les résultats électoraux, sachant qu’il n’est pas évident de mesurer objectivement la relation entre une campagne de pub classique et les résultats (point important avec la publicité via Internet qui permet une bien meilleure objectivité, notamment avec le big data). Aujourd’hui, les relations se font de plus en plus par les réseaux sociaux, la viralité, le buzz et le storytelling. Et avec ce qu’on appelle couramment le web 2.0, le client répond, râle, se plaint  et tout le monde profite de leur commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs (cf. bad buzz). Le rôle du community manager  est capital ! Il doit calmer les râleurs, être pédagogue, expliquer, séduire… pas facile de réunir toutes ces qualités !

Tous les blogueurs-community manager du 2.0 se doivent de publier un article sur ce nouveau métier (je n’y échappe pas…). Et chacun va subtilement – consciemment ou pas – faire une description du métier de community manager qui correspond à son profil et à ses qualités (je vais essayer de ne pas tomber dans ce piège…).

La terminologie « Community Manager » (i.e. : CM) est apparue en France en 2003 ; et c’est à partir de mars 2009 que ce métier commence à faire l’objet de recherches significatives sur Google (source : Google trends). La traduction française de ce terme « gestionnaire de communauté » est rarement utilisée, si ce n’est sur Wikipedia qui est quand même un référentiel. Voire, elle est déclinée avec d’autres intitulés comme la fiche métier du pôle emploi Animation de site multimédia. La Commission Nationale de la Certification Professionnelle (CNCP) nous décline les différentes formations de ce métier, qui s’échelonnent du niveau IV au niveau I (cf. page CNCP : formation Animation de site multimédia, code ROME E1101).

Bien sûr, ce sujet a fait aussi l'objet de mémoires : Etude sur l'adoption du Community Management et des outils du Web 2.0 par les TPE et les PME en France ; et le mémoire de recherche appliqué de Nicolas Durand (académie d'Amiens, 2011) : Community Management et Stratégie Media Social en b2b

Définition du glossaire de référence emarketing.fr  (voir ausi leur infographie les community managers : qui sont-ils ?)

Le community manager, ou animateur de communautés web, est un expert des communautés en ligne. Son rôle est de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun et d’animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. Le community manager a pour mission principale de développer la présence de l’organisation dont il se fait le porte-parole (marque, association, personnalité…) sur les médias sociaux.

Définition Commission générale de terminologie et de néologie (France)

Personne chargée de développer la présence sur la toile d’une organisation publique ou privée en fidélisant un groupe d’internautes et en animant ses échanges dans des réseaux sociaux, des médias en ligne ou des forums.

Définition animateur de communauté web, du Grand Dictionnaire Terminologique (Québec)

Porte-parole engagé pour intervenir dans une communauté par l’intermédiaire des réseaux sociaux afin de promouvoir les services d’une entreprise ou les produits d’une marque et d’en préserver la renommée.

Je trouve la terminologie animateur de communauté plus appropriée que celle de gestionnaire de communauté, parce-qu'un « gestionnaire » est cartésien et insensible, alors qu'un animateur doit avoir une âme.

Pour ceux qui voudraient en faire leur métier, je vous recommande l’Enquête sur les community managers en France – édition 2014 (le Blog du Modérateur – RegionsJob)

community-manager : l'homme-orchestre 2.0

les dessins de ce billet sont de Gilbert Bruchet (alias Bruchetti)
avec mes remerciements pour sa complicité

Vu de ma fenêtre de CM b2b

le CM doit avoir une excellente connaissance métier de son entreprise (ou de son client pour les consultants CM)

On peut être un très bon CM sur le plan technique et rédactionnel, mais si on n’est pas imprégné du métier de l’entreprise/collectivité qui nous emploie (que l’on soit salarié ou en mission) on aura un gros handicap pour animer la communauté web de l’entreprise ou de la collectivité. La connaissance de l’écosystème de l’entreprise est indispensable pour avoir une répartie, des billets et du storytelling pertinents. D’autant que le travail du CM sera sous le feu des projecteurs du personnel de l’entreprise/établissement. Autrement dit il y a autant de différence entre un CM du BTP et un CM de la grande distribution, qu’il y en a entre une Citroën DS3 et un HUMMER qui ont pour point commun d’être des voitures.

Un CM spécialiste b2b (industrie, télécom, bureaux d’études, professions intellectuelles avocats / experts comptable / architectes, etc.) ne peut pas faire un bon CM pour une entreprise des secteurs b2c de la grande distribution, du commerce de proximité ou de l’hôtellerie. Ou il devra passer par une période, plus ou moins longue, d’appropriation de la culture métier et de l’environnement économique de son nouvel employeur.

Cas particulier : contrairement à ce que je défends précédemment à propos de la terminologie "animateur de commnauté", le CM du e-commerce doit être avant tout un gestionnaire car il est payé aux résultats (CA, marge, promo, ...). Il doit être un roi du « SEO » cf. Optimisation pour les moteurs de recherche (2).

être maître des 4 compétences de fond du CM : techniques, rédactionnelle, sociale et avoir une fibre en psychologie

Les compétences techniques sont indispensables : maîtrise des outils informatiques et des techniques du web 2.0. Mais il n’est pas nécessaire d’être un expert de toutes les techniques employées ; d’autant qu’on est dans l’antre du BHV informatique 2.0. Il faut plus être un business analyst (1) qu’un informaticien ; évitez de capitaliser essentiellement sur ses compétences techniques (défaut fréquent chez les informaticiens et les webmasters qui ont évolué vers le métier de CM). En cas de nécessité, il faudra savoir où trouver l’expert recherché, donc bien cultiver son réseau de confrères et faire une veille permanente via les groupes sociaux LinkedIn ou les topics Scoop.it du métier de CM.

La compétence rédactionnelle – on ne peut pas être un cordonnier mal chaussé. Pour apprécier la plume électronique d’un CM parcourez ses publications sur les réseaux sociaux, voire son blog si c’est un consultant indépendant… s’il n’a pas de blog vous avez de bonnes raisons d’être dubitatif.

Avoir un sensibilité sociale et un savoir-être bien affûté – comment peut-on être CM quand on est un adepte de la négociation coup de boulle ? (Zinédine Zidane est l’exception qui confirme la règle). L’entregent et la courtoise sont des qualités natives du CM. Si ce n’est pas votre cas suivez le conseil de Bruno Adler via le pitch vidéo à propos de son livre : et si je supportais mieux les cons !)

Avoir une fibre de psychologue, voire être ou avoir suivi un cursus de psychologue – être attentif à l’autre, savoir écouter et avoir l’intuition des comportements humains, qui comprend intuitivement les idées, les sentiments des autres. Savoir lire entre les lignes les commentaires des internautes et des consommateurs. Vouloir avoir raion, à tout prix, s’avèrera fréquemment contre-productif, pire : vous pouvez avoir une réaction qui revient à mettre de l’huile sur le feu… il n’y pas de meilleur moyen pour booster le bad buzz. Cerise sur le gâteau du CM psychologue : un CM doué de pédagogie sera une qualité appréciée.

Je suis persuadé que les filières littéraires, des sciences humaines, voire de la psychologie produisent ou produiront de bons CM. Il leur reste plus qu’à maîtriser les techniques. Et ceux qui ont cette double compétence sortiront du lot. Sachant qu’il y a aussi des écoles spécialisées aux métiers du web (liste non exhaustive) :

Comme l'a fait la Web@cademy pour l'édition 2014 « sous les pavés le numérique », je recommande aux écoles du web de participer à l'édition 2015 Les talents du numérique, coorganisé par l'association Pasc@line

avoir un sens affuté du Storytelling & du brand content (contenu de marque)

Littéralement : savoir raconter des histoires (je n’ai pas dis « raconter des histoires »). Être un Luchini du web 2.0 ne s’improvise pas ! Il faut surtout savoir raconter l’histoire des autres pour mettre en avant les acteurs qui font la réussite de l’entreprise : salariés, clients et partenaires. Le storytelling devient un art. Il peut être réalisé par des publications, des photos et surtout avec la vidéo. Point important : le storytelling n’est pas compatible avec le copier-coller. Vous devez être l’auteur original de ce que vous racontez, de préférence avec authenticité.

cerise sur le gâteau : être un animateur terrain… dans la vraie vie

Si vous avez le sens de l’événementiel, de l’animation terrain, ne vous en privez pas, d’autant que ça vous donnera une matière 1er cru pour votre storytelling. Cette qualité vous donnera le leardership approprié pour entraîner votre/vos public/s cible/S : du CODIR à l’ensemble du personnel, en passant par l’encadrement, les citoyens (électeurs), sans oublier les clients, prospects et partenaires. Voici 3 exemples appliqués d’actions terrain, dont je suis le GO :

homme-orchestre : un talent 🙂

(1) pour en savoir plus sur ce qu’est un Business Analyst : voir la conférence de Cédric Berger Sénior Business Analyst, Président fondateur de MARK INTERNATIONAL, et Président IIBA® Genève
(2) à connaître : Les 80 bonnes pratiques SEO (opquast Checklists)

15 commentaires : “Community Manager, homme-orchestre du web 2.0”

  1. Community Manager, homme-orchestre du web 2.0 ...

    8 août 2014

    […] Community Manager, homme-orchestre du web 2.0, est tout à la fois un technicien, un écrivain, un diplomate et un psychologue, voire un photographe et un vidéaste. Gilbert Trigano serait encore des nôtres, il aurait appelé ces saltimbanques de la toile les « GO 2.0 », et leur aurait confier la mission de communiquer avec humour.  […]

  2. Community Manager, homme-orchestre du web 2.0 |...

    8 août 2014

    […] Community Manager, homme-orchestre 2.0, est tout à la fois un technicien, un écrivain, un diplomate et un psychologue.  […]

  3. Lionel SOUBEYRAN

    8 août 2014

    Merci @ Jean-Philippe de cet article bien documenté et parfaitement clair pour un non-spécialiste. Le hasard a voulu qu’un « knowledge manager » m’a expliqué hier (en français) son métier. Passionnant.
    Ce qui m’amène à l’esprit une question impertinente : un « Animateur de réseau » serait-il moins compétent qu’un « community manager » au yeux de ses clients ? Ou bien cette manie d’angliciser les métiers liés aux nouvelles technologies n’est-elle qu’une forme moderne de snobisme ?
    Bel fin d’été à tous, Lionel

  4. Community Manager, homme-orchestre du web 2.0 |...

    9 août 2014

    […] “Community Manager, homme-orchestre 2.0, est tout à la fois un technicien, un écrivain, un diplomate et un psychologue.”  […]

  5. @Lionel cette problématique qu’a notre société française (à commencer par les médias) à « angliser » (1) tous les sujets ne date pas d’hier. Lire à ce sujet mon article challenge du jour : utilisez le mot défi 🙁

    Pour ce qui est de la terminologie « community manager » ou « community management », nous sommes dans les métiers du web où beaucoup de choses (et de mots) naissent aux Etats-Unis. Force est de constater avec Google trends qu’en France le terme « animateur de communauté web » n’est pas employé. Quant à défi vs challenge on n’est pas proche du zéro mais ça n’est pas brillant….

    Ceci étant dit, on sait tous que nos cousins Québécois sont de bien meilleurs défenseurs de la langue française… exemple à suivre !

    (1) mot utilisé par mon confrère Xavier OLIVIERI dans son livre En finir avec le management (p. 12) Il est tout à fait drôle ou risible à ce titre de voir de grandes entreprises françaises « s’angliser » ou s’enliser, ça dépend.

  6. Merci pour cet article.

    J’aime beaucoup le terme « animateur » comme je l’ai mentionné sur mon article Le Community Management un vrai métier ? le terme « manager », lorsqu’il s’agit de communautés, n’est pas très approprié.

    J’ai aussi dit qu’en matière de compétences du CM on ne pouvait pas être exhaustif, la preuve en est que votre article apporte de nouvelles pistes.

    Bonne continuation 🙂

  7. merci @Mohamed Cherif. J’en profite pour recommander effectivement la lecture de votre article qui complète bien le mien 🙂

  8. Anne van der Weide

    9 août 2014

    Merci, Jean-Philippe pour cet article comme toujours extrêmement documenté et pertinent.
    Tu enjoins chaque bloggeur digne de ce nom d’écrire sa version du CM mais comment écrire après toi alors que tu as déjà tout dit et bien dit !
    Je partage ta vision : animateur est bien mieux que manager.

  9. Merci @Anne – mon égo se réjouit des qualités que tu m’attribues. Mais je n’ai pas le monopole du sujet… il y a même des blogs spécialisés sur le community management à commencer par MyCommunityManager.fr qui a la particularité d’être un blog communautaire, à suivre par cette palette de blogueurs que je te recommande tous les 2 pour ta veille 2.0 😉

  10. Community Manager, homme-orchestre du web 2.0 |...

    28 août 2014

    […] Community Manager, homme-orchestre du web 2.0, est tout à la fois un technicien, un écrivain, un diplomate et un psychologue, voire un photographe et un vidéaste. Gilbert Trigano serait encore des nôtres, il aurait appelé …  […]

  11. Jean-Philippe Déranlot

    4 décembre 2014

    pour ceux qui veulent aller plus loin : La journée type d’un Community Manager

  12. Les réseaux au service de la multitude | efficaciTIC

    28 décembre 2014

    […] mon métier – de community manager – le partage de connaissances, d’expériences et d’expertises permet à notre communauté de […]

  13. Myriam

    17 janvier 2015

    Plus que la fibre psychologue, je dirais que le community manager doit avoir un talent de diplomate pour gérer sa communauté 😉

  14. la socialisation est surtout une affaire de terrain (mais pas que)

    15 septembre 2016

    […] je l’explique dans mon article Community Manager, homme-orchestre du web 2.0, les pros du numérique auraient tort de se dispenser d’actions sociales terrain, ne […]

  15. Faut-il sauver le soldat Twitter ?

    5 août 2017

    […] les professionnels du #DigitalMarketing et autres community managers […]

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